■ 融媒体记者 杨尚 通讯员 周磊
“3·15金融消费者权益日”来临前，记者来到中国人民银行淮安市中心支行，就金融消费者维护自身权益过程中，金融机构应该履行哪些责任和义务进行了采访。
典型案例
银行不当营销实物黄金产品导致纠纷
案情 2017年9月，消费者向人民银行投诉，称其于2013年7月到A银行拟购买短期理财产品，客户经理以“收益高、银行免费代保管、随时可买卖”等理由极力推荐其购买实物黄金产品，消费者遂购买1000克实物黄金，并委托A银行代为保管。2015年6月，消费者因购房需要，向客户经理提出出售其之前购买的1000克实物黄金，才了解到当时黄金价格已大幅下跌，亏损30000余元，且出售黄金时银行要收取17.5元/克的交易手续费，手续费合计17500元。消费者认为客户经理在销售时夸大实物黄金的收益，同时隐瞒高额手续费的重要信息，未尽到风险提示和告知义务，要求A银行赔偿损失。
责任提示 对于此类产品，银行在营销过程中应当充分承担营销禁止责任。1.金融机构应当充分履行告知和提醒义务。金融机构相对于金融消费者在产品情况的了解上占有先天优势，应当向消费者说明产品的各类重要信息，帮助消费者详细了解产品的真实情况，从而准确判断是否需要购买此类产品，避免因误解产生纠纷。2.金融机构应当在业务办理过程中加强金融消费权益教育工作，提升金融消费者金融素养。一方面，在客户购买金融产品时应当指导、引导客户仔细阅读相关条款；另一方面，注重对金融消费者进行金融知识的普及，尤其是各类金融产品的基本知识、市场波动和风险情况等，使消费者能够合理购买适合自己的金融产品。
银行违规收集个人信息引发投诉
案情 2018年5月，消费者向人民银行投诉，称其因银行卡身份证实名认证过期，通过该市A银行网点自助机具办理重新认证时，被强制要求登记“学历和收入”等个人信息，因消费者持有的为储蓄卡，认为不需要登记此类信息并向A银行客服反映。A银行对消费者答复是依据人民银行文件规定收集信息，为了满足《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（2007年2号令）和《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发〔2008〕191号）的监管要求。消费者认为上述两个文件并未提到个人“学历和收入”信息，对此表示不满。人民银行对A银行个人开户信息收集情况进行现场核查，发现投诉人反映情况属实。在A银行自助开户系统中，学历和收入信息被设置为必填项，否则无法通过申请。但学历和收入信息均不在人民银行关于客户身份识别以及账户实名制要求之内，尤其是收入属于财产信息，并不属于身份信息范畴，与开户业务无直接关联。A银行该行为属于“收集与业务无关的个人信息”。人民银行就A银行违规收集个人开户信息问题对其分管负责人进行约谈，通报其在个人开户信息收集过程中存在的问题，并责令限期整改。
责任提示 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第二十八条明确提出：“收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要的原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息……”A银行在个人开户过程中收集的学历、收入等信息，与开户业务无直接关联，超出现有监管规定对客户身份识别的要求，违反上述规定关于信息收集的必要性原则。
四大义务
2016年12月14日，中国人民银行发布《金融消费者权益保护实施办法》，对金融机构提供金融产品和服务的行为进行规范，切实保障金融消费者合法权益。
信息披露
金融机构应当披露的内容包括：金融消费者对该金融产品和服务的权益和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径。
营销禁止
金融机构在营销活动中不得有以下行为：虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；损害其他同业声誉；冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、宣传册页；对业绩或者产品收益等夸大宣传；利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制金融消费者权利的事项进行说明。
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（责任编辑：凌薇）
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